أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تقريره الدوري حول شكاوى المستخدمين خلال النصف الأول من عام 2025، ليضع صورة شاملة عن مستوى الخدمة التي تقدمها شركات المحمول والإنترنت والهاتف الثابت في السوق المصري. التقرير رصد 123.8 ألف شكوى تم تصعيدها للجهاز، بنسبة استجابة من الشركات بلغت 97%، ومتوسط زمن لحل الشكوى وصل إلى 1.1 يوم.
الهاتف المحمول.. وي في المقدمة وأورنج في ذيل القائمة
الهاتف المحمول جاء في صدارة الشكاوى، حيث سجل 59.5 ألف شكوى بنسبة 48% من إجمالي الشكاوى.
الأرقام أوضحت أن شركة وي جاءت كأفضل الشركات أداءً بمعدل 37 شكوى لكل 100 ألف مشترك ونسبة استجابة 98%، تليها إي آند بـ43 شكوى ونسبة استجابة 97%. أما فودافون فسجلت 50 شكوى ونسبة استجابة 97%، بينما جاءت أورنج في المركز الأخير بمعدل 63 شكوى لكل 100 ألف مشترك، ونسبة استجابة لم تتجاوز 95%.
الإنترنت الثابت.. أزمة أورنج وإي آند
الإنترنت الثابت كان الأكثر إثارة للجدل، إذ بلغ معدل الشكاوى 282 شكوى لكل 100 ألف مشترك.
تصدرت وي المشهد الإيجابي بأقل معدل شكاوى (198 شكوى) رغم بطء نسبي في الاستجابة (2.11 يوم)، بينما سجلت أورنج وإي آند أعلى معدلات شكاوى على الإطلاق (909 و903 شكوى على التوالي)، في حين جاءت فودافون بمعدل 406 شكوى لكنها الأسرع في الاستجابة حيث بلغ متوسط زمن الحل 0.05 يوم فقط.
الهاتف الثابت وأجهزة المحمول
الهاتف الثابت استحوذ على 27.7 ألف شكوى، بمعدل 204 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 95% ومتوسط زمن 2.54 يوم.
أما أجهزة المحمول فقد سجلت 2308 شكوى فقط، تركزت أغلبها في تكرار الأعطال بعد الإصلاح أو رفض الاستبدال، وبلغ متوسط زمن الحل نحو 3.8 يوم.
681 ألف جنيه تعويضات للمشتركين
التقرير أشار إلى أن الجهاز ألزم الشركات برد مبالغ وصلت إلى 681 ألف جنيه للمستخدمين بعد ثبوت أحقيتهم، وكانت النسبة الأكبر لصالح شكاوى محافظ الهاتف المحمول بنسبة 76%.
إجراءات جديدة لوقف الإزعاج وتحسين الشفافية
لم يتوقف دور الجهاز عند رصد الأرقام، بل أعلن عن إجراءات جديدة لتعزيز حقوق المستخدمين، منها:
•إطلاق خدمة إظهار الرقم على الهاتف الثابت.
•إيقاف أي خط يُستخدم للمكالمات الإعلانية المزعجة أكثر من مرة.
•تطوير خدمة إظهار هوية المتصل لتشمل صفة المتصل أو وظيفته.
•حظر نهائي للمستخدمين الذين يثبت تورطهم في استخدام خطوط غير مسجلة لأغراض دعائية.
التحول الرقمي ووسائل دفع جديدة
الجهاز كشف أيضًا عن إضافة وسائل دفع جديدة عبر تطبيق “تليفوني”، تشمل المحافظ الإلكترونية، وكارت “ميزة”، إلى جانب الكروت البنكية والدفع عبر فروع البنوك. هذه الخطوة تستهدف تسهيل تسجيل وسداد رسوم أجهزة المحمول (IMEI) ضمن المنظومة الرقمية الجديدة.
5.4 مليون عملية عبر الكود الموحد #155*
من أبرز النقاط التي تضمنها التقرير، استخدام المصريين للكود المجاني (*155#) أكثر من 5.4 مليون مرة خلال 6 أشهر، للاستعلام أو إلغاء خدمات ترفيهية مثل الأغاني والألعاب والأخبار، وهي خدمة أطلقها الجهاز للحد من الاشتراكات غير المرغوب فيها.
خلفية عن المشهد التنافسي
شركات المحمول الأربع في مصر – وي، فودافون، أورنج، وإي آند – تخوض منافسة شرسة في سوق يضم أكثر من 100 مليون خط. ومع تزايد اعتماد المصريين على الإنترنت في التعليم والعمل والترفيه، أصبحت جودة الخدمة واستجابة الشركات للشكاوى عاملًا حاسمًا في رضا العملاء. الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات بدوره يفرض رقابة لصيقة ويصدر تقارير دورية تعكس الأداء الفعلي بعيدًا عن الحملات الإعلانية.
رأي الخبراء
يرى خبراء الاتصالات أن منظومة الشكاوى أصبحت أداة ضغط قوية على الشركات لتحسين خدماتها، حيث تعكس الشفافية في عرض الأرقام وتمكن المستخدم من المقارنة المباشرة بين مقدمي الخدمة. ويؤكدون أن التحدي الحقيقي أمام الشركات هو الانتقال من مجرد سرعة الاستجابة للشكاوى، إلى تقليل عددها عبر تحسين جودة الشبكة وخدمة العملاء، خاصة مع ارتفاع سقف توقعات المستخدم المصري.